El “Libro de Quejas” en el ámbito de
La
ley 2.247 de
Por
servicio de atención al cliente se entiende a aquél dirigido a atender dudas,
recibir reclamos o consultas de sus clientes (o posibles clientes), usuarios o
posibles usuarios. Cuando es brindado luego de la prestación del servicio o
venta del bien, se lo denomina servicio de “post-venta”.
El
libro de quejas debe ser entregado, foliado y sellado por
Entre
los motivos que pueden dar lugar a una queja, pueden mencionarse, entre otros:
ü Tiempo de espera excesivo;
ü Mala atención por parte de los empleados;
ü Falta de respuesta;
ü Falta de información sobre mecanismos en la ejecución
del trámite;
ü Falta de servicios (baños, sillas de espera, etc.);
ü Falta de atención específica a personas con necesidades
especiales y personas mayores;
ü Falta de atención por parte del responsable del área;
ü Todo otro factor que haga a la calidad de atención al
cliente.
En el
libro de quejas, el cliente o usuario puede asentar sus peticiones a través de
quejas, reclamos, sugerencias y, si así lo deseara, las soluciones que se
propongan para el mejor manejo del respectivo local o dependencia;
Toda
queja, reclamo, sugerencia y solución que se proponga, debe contener firma,
nombre y apellido, número de documento de identidad y número de teléfono de la
persona que la efectúe.
La ley 3.436 incorporó una obligación análoga para las
páginas web de los organismos del Gobierno de
Dicho enlace debe generar un formulario, a partir del
cual el reclamante podrá ingresar sus datos y formular su queja. La dirección
de correo electrónico de quien formule la queja, reemplazará a su firma. El
acuse de recibo deberá ser generado en forma automática y la respuesta brindada,
por el mismo medio, dentro de los quince días de recibido el reclamo.
Buenos Aires, 08 de julio
de 2010